Durante o atendimento, pode ser bem difícil definir um nível (ou grau) de prioridade para cada um deles. Por isso, o primeiro impulso é o de atender as urgências, sem considerar que, muitas vezes, o urgente não é o mais importante.
Entenda os conceitos de urgência, grau de severidade e de prioridades:
| • | Entenda a urgência: |
Entende-se por urgência o tempo que você tem disponível até resolver o incidente que motivou o contato. Cabe dizer que existem 3 níves de urgência:
| • | É considerado grau de urgência 1 quando você tem meia hora para resolver a questão; |
| • | O grau 2 prevê duas horas até a resolução do incidente; |
| • | O grau 3 de urgência define o atendimento em até seis horas. |
| • | Severidade: classifique os danos causados: |
Para saber como priorizar seus atendimentos, é muito importante saber como classificar o nível de severidade, ou seja, quais são os danos causados ao negócio devido a um incidente:
| • | Alto (nível 1) é quanto há a interrupção de processos críticos de negócio da empresa; |
| • | Normal (nível 2), acontece quando há a interrupção de trabalho de funcionários; |
| • | Baixo (nível 3) é aquele em que há impedimento para trabalho individual dos colaboradores e a continuação só é possível quando uma solução para contornar o problema é empregada. |
| • | Como definir nível de prioridade bos atendimentos: |
O nível de prioridade é considerado o resultado da combinação de urgência e do grau de severidade. Dessa forma, um atendimento em que o cliente precisa que o problema seja resolvido em até meia hora, mas tem um grau de severidade baixo (ou seja, um fornecedor não poderá estar presente na hora marcada) é urgente, mas não necessariamente prioritário.
Contudo, caso tenha um incidente com grau de severidade nível 1 (ou seja, um incidente que paralisou todo um negócio, por exemplo) esse atendimento deve ser realizado antes.
Este módulo tem o objetivo de cadastrar os diversos níveis de prioridade no atendimento de pedidos ou demandas.
A partir do menu de opções, clique em Atendimento (SAC) / Informações relacionadas / Níveis de prioridade. Será apresentada a grade para manutenção cadastral dos níveis de prioridade.
Inclusão de informações:
Clique no botão "Novo" para apresentar os campos cadastrais.
Digite as informações necessárias.
Clique nos links Gravar, Gravar e fechar ou Gravar e novo para gravar as informações ou Cancelar para fechar a tela sem gravar e retorna à grade.
Caso algum campo com cadastro obrigatório não seja definido, uma mensagem será emitida alertando para o evento e indicando a correção.
Alteração de informações:
Selecione registro para alteração e clique no botão "Editar" para apresentar os campos cadastrais, ou
Clique no ícone de edição da linha a ser alterada para apresentar os campos cadastrais.
Defina ou altere as informações necessárias.
Clique nos links Gravar, Gravar e fechar ou Gravar e novo para gravar as informações ou Cancelar para fechar a tela sem gravar e retorna à grade.
Caso algum campo com cadastro obrigatório não seja definido, uma mensagem será emitida alertando para o evento e indicando a correção.
Exclusão de informações:
A partir da grade: Selecione registro (ou registros) para exclusão, clicando nos quadrados presentes na primeira coluna à esquerda, e clique no botão "Apagar".
A partir da tela de edição ou cadastro: Clique no botão "Apagar".
Caso algum registro possua vínculo a outras informações, o processo de integridade referencial impedirá a exclusão da informação, e uma mensagem será emitida alertando para o evento e indicando a situação.
Validação:
A partir da tela de edição ou cadastro, antes da gravação clique no botão "Validar". Uma mensagem será emitida, indicando a situação cadastral.
Tela de edição / cadastro de informações:
